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【恢月说法】全兼地领队被投诉购物和自由活动安排纠纷的处理
【来源:宁波旅游网平台】【发布时间:2018-04-11】【浏览量:1185】
          一、案例简介
   旅行社组织了欧洲游团队,领队对目的地情况熟悉,旅行社就没有聘用出境游目的的地陪服务,由领队兼任地陪服务。旅游行程结束后,游客向旅游主管部门投诉领队服务:第一,领队在安排某著名景点时,带领旅游团队在博物馆开放前一个半小时抵达,在等待景点开放的过程中,领队介绍了博物馆周边的购物商场和厕所,然后直接去办理购票等事宜。游客认为领队有指定购物场所的嫌疑,因为领队协助游客退税,而且浪费了一个半小时。第二,根据合同约定,自由活动时间不少于半个小时,但自由活动实际上逗留了两个半小时,领队不作为。游客要求旅行社予以赔偿。
  二、法律规定        
  1、《旅游法》第三十六条规定,旅行社组织团队出境旅游或者组织、接待团队入境旅游,应当按照规定安排领队或者导游全程陪同。
  2、《旅游法》第三十五条规定,旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外。
  三、案例分析
   1、旅游服务出现了领队兼任地陪服务的模式。按照传统的旅游服务操作模式,旅行社组团后,均会将旅游团队交由旅游目的地的旅行社接待,包括预订和协调目的地的各项服务,提供地陪服务等,确保游客在旅游目的地各项合法权利的实现。随着旅游服务设施和条件的不断完善,获得旅游目的地服务信息便捷度的提高,组团社可以轻松地完成本来需要地接社提供的服务。于是,在国内旅游服务中,旅行社组织短线游线路时,比如华东地区的旅行社组团在华东地区旅游,已经很少交由地接社提供地接服务了,旅行社往往采取全兼地的服务经营模式,以节约经营成本,获取市场竞争中的价格优势。近年来出境旅游也出现了类似的情况,旅行社委派的领队兼任旅游目的地的全陪或者地陪的服务功能。
   2、领队的全兼地服务模式是否合法。领队全兼地的服务模式是否合法,首先要看法律的具体规定。从国家层面上说,法律对于如何委派导游领队的规定是明确的:
   第一,在国内旅游服务中,是否委派全陪服务、是否交由地接社接待、是否要有地陪服务,法律没有明确提出强制性规定。按照法无禁止即可为的理论,在国内的旅游服务中,有关旅游团是否配备全陪地陪等服务问题,法律实际上已经将此项内容交给了旅行社和游客双方,由双方自行协商决定,他人没有必要干预。
   第二,在入境旅游服务中,旅行社应当为旅游团安排全陪服务。至于境外旅行社是否随团委派领队或者全陪,不是我国法律应当规范的问题,由境外旅行社所在地国家和地区的法律来规定。
   第三,在出境旅游服务中,组团社必须为旅游团委派领队服务。在境外旅游目的地,是否要有地接社服务、地陪服务,我国法律无法给出规定,应当由境外旅游目的地的国家和地区有关部门作出规定。总之,旅行社未委托境外旅游目的地接服务,并不违反我国法律规定。因此,领队全兼地的服务模式不违法。
   3、提供退税服务是否意味着指定购物指责的成立。购物退税,是一些国家和地区政府实施的鼓励外来游客在当地购物的政策。对于出境次数不多的普通游客,退税政策具有一定的复杂性,旅行社,尤其是领队对于游客境外购物退税服务必须予以详细的指导,这是旅行社组织出境旅游的重要服务内容。关于旅游购物,法律仅仅禁止旅行社指定购物,而对于是否安排购物场所,关键是看购物是否经过旅行社和游客之间的协商一致。如果协商一致,安排的购物就没有法律上的障碍。反之,则旅行社要承担相应的民事和行政责任。
   在上述案例中,领队介绍了景区周边的购物场所和厕所,但并没有直接带领游客前往购物场所,以此就认定领队指定购物场所,或者擅自增加购物店,依据不足。同时,只是因为领队提供了退税服务,就推导出领队擅自增加购物,也缺乏依据。
   4、领队带领游客提前一个半小时抵达博物馆是否合适。领队将旅游团提前一个半小时带到博物馆门口,游客又不能进入博物馆,领队的行为是否得当,是一个存在争议的问题。通常情况下,旅游团队抵达景点后,应当立即安排游览事宜,让游客在景区外等候一个半小时,显然不合适,除非领队有足够的理由说服游客。因此,游客对领队的服务提出异议可以理解,毕竟旅游时间十分有限且宝贵。
   游客提出这个问题后,难点在于如何妥善处理。由于法律对领队此种行为没有明确的规定,旅游合同也不会对类似情形进行事先约定,游客所谓的浪费一个半小时,的确没有办法给出明确的处理方案,但有一点是肯定的,旅行社应当给游客补偿,补偿的具体办法和方式由旅行社和游客协商处理。
   5、关于自由活动时间延长的争议。法律明确规定,旅行社组团旅游,应当事先在旅游合同中明确游览时间和自由活动时间,在实际操作中,如何作出妥善的时间约定,并没有统一的标准,旅行社的操作也是各有千秋。就案例中的约定而言,“自由活动时间不少于半个小时,”这样的约定,仅仅是明确了自由活动最低时间的下线,虽然没有约定时间的上线,也并不违反法律的明确规定,但此类约定方式在上案例中显露出了弊端。
   既然只有下线的时间约定,在自由活动开始前,领队应当和游客具体约定自由活动时间,对合同约定进行补充,因为只有下线的时间约定仍然属于约定不明。如果不作进一步的约定,就容易造成自由活动时间实际为两个半小时、甚至更长的局面。但就案例中的情况而言,旅行社无需作出赔偿,也无需作出补偿,除非游客能够举证实际损失的存在。
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